Il feedback dei clienti è un aspetto inevitabile della gestione della reputazione del marchio online. Se gestisci un’attività online, riceverai sicuramente recensioni dai reviewgorilla.it clienti sui tuoi prodotti e servizi.

È importante notare che le recensioni dei clienti non sarebbero sempre a favore della tua attività. Ad un certo punto, quasi tutti i rivenditori riceverebbero un feedback negativo.

La buona notizia è che le recensioni sia positive che negative servono come opportunità per migliorare la reputazione del tuo marchio e rafforzare il senso di integrità e credibilità del business.

Per aiutarti a sfruttare al meglio queste opportunità, abbiamo messo insieme tipi comuni di recensioni che i rivenditori possono aspettarsi di ricevere e come dovresti affrontarle.

TIPO 1: “SEI FANTASTICO”

Questa è la categoria di recensioni che provengono da clienti che in realtà sono tuoi fan. Amano i tuoi prodotti e servizi e continuano a tornare per saperne di più lasciando recensioni positive sul tuo sito web.

Quindi qui, non devi fare altro che sentirti bene con te stesso e crogiolarti nella gloria delle vibrazioni positive dei clienti attorno al tuo marchio, giusto?

Sbagliato.

Se utilizzate consapevolmente, le recensioni positive possono aiutarti a migliorare ulteriormente la tua reputazione, attirare più potenziali clienti e aumentare le conversioni.

come rispondere;

Ringraziare il cliente. Rispondi a ogni recensione in modo personalizzato per mostrare gratitudine ai clienti e far loro sapere che tieni alla loro attività.
Menziona il tuo marchio nella risposta. Questo aiuterà la tua azienda a posizionarsi più in alto nelle SERP.
Promuovi i tuoi prodotti/servizi nel commento. Molti dei tuoi potenziali clienti leggerebbero le tue risposte per valutare la tua responsabilità e responsabilità. Dai loro un motivo per provare le tue offerte affermando qualcosa di interessante sul prodotto o menzionando la tua prossima gamma in risposta alle recensioni dei tuoi clienti esistenti.
TIPO 2: “HO ORDINATO QUALCOSA E HO AVUTO QUALCOS’ALTRO”

Qui è dove tu (il venditore) hai incasinato. Hai spedito l’articolo sbagliato o la taglia sbagliata. Forse l’oggetto è stato danneggiato durante il trasporto. Il prodotto è stato consegnato in ritardo.

Errori come questi possono accadere quando vendi online e non c’è niente di sbagliato in esso. Ciò che è sbagliato è non assumersi la responsabilità dei propri errori e non rispondere a tali recensioni e affrontare il problema, il che frustra ancora di più il cliente.

Come rispondere:

Ammettilo. Sai che sei tu che hai sbagliato, quindi ammetti il ​​tuo errore e scusati. A volte, anche una semplice scusa fa la maggior parte del lavoro di riparazione della reputazione.
Non scaricare la colpa sugli altri (la compagnia di navigazione o il maltempo) anche se tecnicamente non è stata colpa tua. Questo ti farà sembrare ancora più irresponsabile e danneggerà la tua responsabilità e integrità aziendale.
Sottolinea che questo non è normale. I tuoi potenziali clienti devono leggere quelle recensioni non così buone. Quindi, fai sapere al cliente interessato e ai potenziali clienti nella tua risposta che questo non è il modo in cui generalmente funzionano le cose nella tua attività.
Offri una soluzione rapida. Affronta prontamente il problema e offri una soluzione favorevole per far sapere al cliente che ci tieni.
TIPO 3: CIAO, SONO QUI PER DISTRUGGERE LA TUA REPUTAZIONE

Si tratta di recensioni illegittime che emergono con l’unico obiettivo di attaccare la reputazione della tua attività. Recensioni false e disoneste possono provenire da concorrenti immorali, clienti scontenti o da individui che nutrono rancore personali nei confronti del titolare dell’attività o di chiunque all’interno dell’azienda.

Come rispondere:

Non eliminare il commento o la recensione. In questo modo sembrerà che tu stia nascondendo qualcosa rendendo le persone più sospettose della tua attività e delle tue offerte.
Invia una richiesta di rimozione. Fornire alla piattaforma di revisione le prove per dimostrare che la recensione non è genuina e legittima al fine di eliminarla in modo sicuro dalla piattaforma stessa.
Non essere vittima delle recensioni online, prendi il controllo della tua reputazione
Anche se offri il miglior prodotto sul mercato e sei la scelta preferita per la maggior parte degli acquirenti locali, possono verificarsi recensioni negative sulla tua attività. Potrebbero basarsi su una vera e propria bugia derivante dalla frustrazione di uno dei tuoi concorrenti o potrebbero essere il risultato di un malinteso.

Qualunque sia la fonte della recensione o il motivo sottostante, una recensione negativa farà comunque il danno che dovrebbe. Invece di sederti e chiederti perché ti è successo quando stavi vendendo solo la migliore qualità, agisci per controllare la tua reputazione in calo.

Oltre a seguire i consigli di cui sopra, puoi prendere in considerazione l’assunzione di una società di gestione della reputazione professionale per gestire le recensioni dei clienti in modo efficiente mantenendo una presenza positiva online.