Feedback van klanten is een onvermijdelijk aspect van online merkreputatiebeheer. Als u online een bedrijf runt, krijgt u zeker beoordelingen van klanten over uw reviewgorilla.nl producten en diensten.
Het is belangrijk op te merken dat recensies van klanten niet altijd in het voordeel van uw bedrijf zijn. Op een gegeven moment zou bijna elke detailhandelaar negatieve feedback krijgen.
Het goede nieuws is dat zowel positieve als negatieve beoordelingen kansen bieden om uw merkreputatie te verbeteren en het gevoel van zakelijke integriteit en geloofwaardigheid te versterken.
Om u te helpen deze kansen optimaal te benutten, hebben we veelvoorkomende soorten beoordelingen samengesteld die retailers kunnen verwachten en hoe u hiermee moet omgaan.
TYPE 1: “JE BENT GEWELDIG”
Dit is de categorie beoordelingen die afkomstig zijn van klanten die eigenlijk je fans zijn. Ze houden van uw producten en diensten en blijven terugkomen voor meer terwijl ze positieve recensies achterlaten op uw website.
Dus hier hoef je niets anders te doen dan je goed te voelen over jezelf en je te koesteren in de glorie van positieve klantvibes rond je merk, toch?
Mis.
Als u er bewust mee omgaat, kunnen positieve beoordelingen u helpen uw reputatie verder te verbeteren, meer prospects aan te trekken en conversies te stimuleren.
Hoe te reageren;
Bedank de klant. Reageer op elke recensie op een gepersonaliseerde manier om klanten dankbaarheid te tonen en hen te laten weten dat je om hun bedrijf geeft.
Vermeld uw merknaam in uw antwoord. Dit zal uw bedrijf helpen hoger te scoren in SERP’s.
Promoot uw producten/diensten in de reactie. Veel van uw prospects zouden uw antwoorden lezen om uw verantwoordelijkheid en verantwoordelijkheid te beoordelen. Geef ze een reden om uw aanbod te proberen door iets interessants over het product te vermelden of door uw aanstaande assortiment te vermelden als reactie op uw bestaande klantrecensies.
TYPE 2: “IK HEB IETS BESTELD EN KRIJG IETS ANDERS”
Dit is waar jij (de verkoper) het verprutst. Je hebt het verkeerde artikel of de verkeerde maat verzonden. Misschien is het artikel tijdens het transport beschadigd geraakt. Het product is te laat geleverd.
Mislukkingen zoals deze kunnen gebeuren wanneer u online verkoopt en er is niets mis mee. Wat er mis is, is geen verantwoordelijkheid nemen voor je fouten en niet reageren op dergelijke beoordelingen en het probleem aanpakken, wat de klant nog meer frustreert.
Hoe te reageren:
Geef het toe. Je weet dat jij het bent die het verprutst heeft, dus geef je fout toe en bied je excuses aan. Soms doet zelfs een simpele verontschuldiging het grootste deel van het reputatieherstelwerk.
Schuif de schuld niet af op anderen (de rederij of het slechte weer), ook al was het technisch gezien niet jouw schuld. Hierdoor zult u er nog onverantwoordelijker uitzien en uw zakelijke verantwoordelijkheid en integriteit schaden.
Benadruk dat dit niet gebruikelijk is. Uw prospects moeten die niet-zo-goede recensies lezen. Laat de betrokken klant en potentiële klanten dus in uw antwoord weten dat dit in het algemeen niet zo is in uw bedrijf.
Bied een snelle oplossing aan. Pak het probleem snel aan en bied een gunstige oplossing om de klant te laten weten dat u om hem geeft.
TYPE 3: HEY ER, IK BEN HIER OM JE REPUTATIE TE VERNIETIGEN
Dit zijn onwettige beoordelingen die opduiken met als enig doel uw bedrijfsreputatie aan te tasten. Valse, oneerlijke beoordelingen kunnen afkomstig zijn van onethische concurrenten, ontevreden klanten of van personen die persoonlijke wrok koesteren tegen de bedrijfseigenaar of iemand bij het bedrijf.
Hoe te reageren:
Verwijder de opmerking of recensie niet. Hierdoor zal het lijken alsof u iets verbergt, terwijl mensen meer wantrouwend worden over uw bedrijf en aanbod.
Dien een verwijderingsverzoek in. Geef het beoordelingsplatform het bewijs om te bewijzen dat de beoordeling niet echt en legitiem is, zodat deze veilig door het platform zelf wordt verwijderd.
Word geen slachtoffer van online beoordelingen, neem de controle over uw reputatie
Zelfs als u het beste product op de markt levert en de voorkeur heeft voor de meeste lokale kopers, kunnen er negatieve beoordelingen in uw bedrijf voorkomen. Ze kunnen gebaseerd zijn op een regelrechte leugen als gevolg van de frustratie van een van uw concurrenten of kunnen het gevolg zijn van een misverstand.
Wat de bron van de recensie of de onderliggende reden ook is, een negatieve recensie zal hoe dan ook de schade aanrichten die het zou moeten doen. In plaats van achterover te leunen en je af te vragen waarom dit je is overkomen terwijl je alleen de beste kwaliteit verkocht, onderneem je actie om je dalende reputatie onder controle te houden.
Naast het volgen van de bovenstaande aanbevelingen, kunt u overwegen een professioneel reputatiemanagementbedrijf in te huren om klantrecensies efficiënt af te handelen en tegelijkertijd een positieve aanwezigheid online te behouden.